Estrategia del servicio

En esta fase se busca ver de qué forma TI puede aportar valor a la compañía para alinearla hacia sus objetivos estratégicos. Mostrar  la gestión del servicio como un activo estratégico. Un enfoque importante de esta fase es centrarse en el “porque” para luego si en “cómo”, una buena forma de definir el objetivo de la estrategia de servicio es “un rendimiento superior respecto a alternativas competidoras».

Algunos objetivos principales son:

• Determinar cuáles serán las mejores oportunidades de negocio para la empresa.
• Definir los resultados en términos de funcionalidad o utilidad, como también en términos de costes y riesgo evitado.
• Mostrar al cliente por que elegir esta empresa y no la competencia, manejando un agente diferenciador de los demás.
• Activos que permitan crear valor como recursos, pero también capacidades como coordinar, controlar y gestionar.

Para definir una estrategia básicamente hay que tener en cuenta:

– Definir el mercado (oportunidades, clientes, servicios.)

– Desarrollar las ofertas (por ejemplo un catálogo de productos)

– Desarrollar activos estratégicos (incluye como tal la capacidad de gestión)

– Preparar la ejecución (evaluar, definir objetivos, factores de éxito, priorización de inversiones)

referencias:

http://www.tgti.es

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Estrategia_del_Servicio

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php

El ciclo de vida del servicio

ITIL v3 enfoca la gerencia del servicio desde la perspectiva del ciclo de vida del servicio. El ciclo de vida es un modelo organizacional que provee lineamientos en:

–          La forma como la gerencia del servicio se estructura.

–          La manera en que varios componentes se enlazan unos con otros.

–          El impacto que los cambios en un componente tendrán en otros componentes del sistema.

El ciclo de vida del servicio esta compuesto por cinco fases. Cada libro de la versión 3 de ITIL describe una frase:

1. Estrategia del servicio (Service Strategy): La fase de diseño, desarrollo e implementación de la gerencia del servicio como un recurso estratégico.
2. Diseño del servicio (Service Design): La fase de diseño del desarrollo de servicios de TI apropiados, incluye arquitectura, procesos, políticas y documentos; el objetivo de diseñar es satisfacer los requerimientos actuales y futuros del negocio.
3. Transición del servicio (Servicie Transition): La fase de desarrollo y mejoramiento de capacidades para la transición de servicios nuevos y modificados hacia producción.
4. Operación del servicio (Service Operation): La fase de alcanzar la efectividad y la eficiencia en la provisión y soporte de servicios en orden de asegurar valor para el cliente y el proveedor del servicio.
5. Mejora continua del servicio (Continual service improvement): La fase de creación y mantenimiento del valor para el cliente por medio del diseño de mejoras.

Conociendo algunos conceptos

1.Buena Practica:
– Una buena practica es un metodo correcto. Probado por si mismo en la practica.
– Estandares absequibles de forma libre, abierta y por eso pueden ser aplicados en la voda real en diferentes situaciones.

2.Servicios:
– Medio para entregar valor a un cliente proveyendo el resultado que el cliente espera obtener.

3. Valor:
– Es el centro del concepto de servicio, desde el punto de vista del cliente es:
Utilidad(Que recibe)
Garantia(Como se le entrega)
4.Gestion/ Administracion del servicio:
– Capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de     servicio.

5.Sistema:
– Grupo de componentes que interactuan, se interrelacionan o son interdependientes y que     buscan alcanzar un proposito común.

6.Funcion:
– Subdivision de una organización especializada en un tipo espeficico de trabajo y que es     responsable por los resultados finales.

7.Proceso:
– Un set de actividades estructurado, diseñado para lograr un objetivo definido

8. service Management:
-El acto de transformar recursos en servicios valiosos (que agreguen valor) es el centro de la administracion de servicios.

9. Capacidades
-Toman las formas de  funciones y procesos para administrar servicios sobre un ciclo de vida de servicio.

10.Administracion de servicio
-Es una practica profesional que es soportada internacionalmente por estándares y esquemas de calificación.

Generalidades de ITIL V3

Que ofrece ITIL:

1. Un enfoque sistemático de provision para servicios de TI de calidad.
2. Provee una descripción detallada de la mayoria de los procesos fundamentales en una organización de TI.
3. Incluye listas de chequeo para tareas, procedimientos y resposabilidades que pueden ser usadas como base de acuerdo a la necisadades de una organización.
4. Provee una guia de referencia para varias áreas que puede ser usada para desarrollar nuevas de mejroamiento para una organizacion de TI.

Razones para Implementar ITIL:

1. Definir procesos de servicio en la funcion de TI de la empresa o en un proveedor de servicios.
2. Definir y mejorrar la calidad de los servicios.
3. Enfocarse en los clientes de los servicios de TI.
4. Implementar la administracion de servicios especificos de TI.

Riesgos al no implementar ITIL:

1. Servicios ineficientes entregados a clientes y usuarios.
2. Falta de claridad en servicios y procesos.
3. Comunicación ineficiente e inefectiva de los objetivos de los servicios ofrecidos.
4. Inapropiadas prioridades dadas a diferentes servicios provistos.
5. Insatisfacción de los usuarios y clientes con el servicio proporcionado.
6. Planeación y mantenimiento inefectivos de los servicios y recursos requeridos.

Introducción

Que tal amigos. Este será el espacio destinado para aprender acerca de ITIL, como pueden ver al costado existen otra serie de temas de interés que pueden visitar.

Para empezar creo que sería bueno que definiéramos que es ITIL, su sigla hace referencia a Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, esto es un conjunto de buenas prácticas que le ayudara a la empresa a facilitar la entrega de servicios de tecnología de la información. ITIL se desarrollo a partir de los ochentas pero hasta la década de los 90 fue cuando tomo fuerza. Estas buenas prácticas han llevado a la creación de varios estándares de calidad como lo es el ISO/IEC 20000.

A lo largo de estos meses iremos publicando material que nos ayudara a entender de forma fácil el contenido de este mundo.

un grato saludo de sus diseñadores;

Basado en: «http://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo»

Diego Alexander López

Andrés López